Prevent.be

Wat is risicocommunicatie?
Nadat je de risico’s hebt opgelijst waarmee je bedrijf te maken heeft, is het zinvol om stil te staan bij het communiceren van die risico’s en ook daarvoor een plan op te stellen. We spreken over risicocommunicatie wanneer je communiceert over de potentiële risico’s die verbonden zijn aan je bedrijf of je activiteiten.

“Risicocommunicatie is een interactief proces van uitwisseling van informatie en opvattingen tussen individuen, groepen en (overheids)instellingen, over risico’s waaraan mensen blootstaan voordat zich een ramp of incident voordoet. Het heeft niet alleen betrekking op de risico’s zelf, maar ook op de zorgen, opvattingen en reacties die samenhangen met risico’s en op de wijze waarop de betrokkenen met de risico’s omgaan. “

Wanneer je aan risicocommunicatie doet, vertel je aan je publiek waar het terechtkan als er iets gebeurt, wat ze moeten doen en via welke kanalen je in het geval van een crisis met hen zal communiceren.

Misschien wel het meest voor de hand liggende voorbeeld van risicocommunicatie zijn de instructies die je krijgt van de steward of stewardess bij het opstijgen van je vlucht en de daarbij horende kaart met pictogrammen. Maar ook de communicatie die van de overheid uitgaat wanneer er bv. een hittegolf is, of het verspreiden van informatie en van jodiumpillen aan buurtbewoners rond een kerncentrale zijn voorbeelden van risicocommunicatie. Net als elke campagne rond borstkankerscreening of over tests die darmkanker opsporen. En ook elke communicatie over bijvoorbeeld de nooduitgangen bij een brand in de kantoorruimtes van je bedrijf is in feite risicocommunicatie.

Met goede risicocommunicatie bereid je je publiek voor op een eventuele crisis. Mensen die weten welke risico’s je activiteit met zich meebrengt én hoe je daarover zal communiceren mocht het noodlot toeslaan, zullen in de eerste uren na een incident beter weten hoe ze moeten reageren. Je maakt je publiek weerbaar, waardoor het minder snel in paniek zal slaan op het moment zelf. Je treedt in dialoog met je doelgroepen, waardoor je begrip kan creëren voor je activiteiten en vertrouwen kan opbouwen. Je maakt duidelijk dat je al het mogelijke doet om risico’s te beperken, dat veiligheid een topprioriteit voor je is en dat je als organisatie of bedrijf voorbereid bent op een noodsituatie.

Met risicocommunicatie wil je vertrouwen wekken, tonen dat je het goed voor hebt met je stakeholders. Je wil de kennis over de risico’s van je bedrijf bij burgers versterken. Maar er is ook een keerzijde, want je kan er mensen ongerust mee maken. Goede risicocommunicatie staat of valt dan ook met het vinden van de juiste balans tussen het geven van voldoende informatie en het stimuleren van zelfredzaamheid enerzijds, en het voorkomen dat burgers, personeel, stakeholders ongerust worden anderzijds.

Is het een must voor iedereen?
Niet elke organisatie heeft nood aan of belang bij risicocommunicatie, maar het is wél voor iedereen het overwegen waard. Hoe beslis je of je aan risicocommunicatie moet doen? Het gaat erom goed af te wegen of het risico waar je mee te maken hebt voldoende groot is om er vooraf over te informeren. Het opzet van risicocommunicatie is dat ze mensen voor een stuk vertrouwd maakt met wat er gaat gebeuren bij een eventuele crisis, met procedures en richtlijnen. En dat het dus vooral geruststellend werkt en een veilig gevoel geeft.

Voor een school is het bijvoorbeeld goed om ouders via een brief of via sociale media op de hoogte te brengen van de acties die de school zal ondernemen, mocht er iets gebeuren op schoolreis, op skiklassen of mocht er bv. brand uitbreken op school. Je kan ouders op voorhand informeren dat ze bv. via de Facebook-pagina van de school regelmatig een update zullen krijgen van de situatie. Vertrekken de kinderen op skiklassen, dan kan je de ouders via een brief laten weten welk ziekenhuis in het buitenland gecontacteerd kan worden bij een ongeval, waar een infovergadering zal doorgaan, of hoe de repatriëring geregeld is wanneer een kind een been breekt.

Ook voedingsproducenten en verffabrikanten doen aan risicocommunicatie: op de etiketten van voedingswaren vind je instructies voor het geval er iets mis zou zijn met het product, op verfpotten vind je het nummer van het antigifcentrum en de nodige instructies mocht er iets misgaan.

Risicocommunicatie geeft aan waar mensen bij een crisis nuttige informatie kunnen vinden. Een website, een telefoonnummer, info via de lokale media kunnen daarbij nuttige instrumenten zijn. En zo legt goede risicocommunicatie de basis voor een goede crisiscommunicatie.

Of je al dan niet communiceert over de risico’s van je organisatie, kan ook in sterke mate afhankelijk zijn van de actualiteit. Zijn er bijvoorbeeld net een paar ongevallen gebeurd met schoolbussen, dan kan er heel wat ongerustheid leven bij de ouders van je leerlingen. “Mijn kind vertrekt ook op reis, wat zou onze school eigenlijk doen als er iets gebeurt?” Inspelen op dat soort vragen is ook een vorm van risicocommunicatie. Je informeert de ouders: áls er iets gebeurt, gaan we je langs dit kanaal informeren, op die plaats hulpverlening inrichten, op die plek ouders bij elkaar brengen, … Weten hoe de school zal reageren als er iets gebeurt, kan een hele geruststelling zijn voor ouders die hun kind op reis zien vertrekken.

Voor heel wat grote bedrijven, kerncentrales bv. of chemische bedrijven, is risicocommunicatie sowieso interessant. Maar ook een KMO kan baat hebben bij risicocommunicatie, bv. om het eigen personeel te informeren over wat er zal gebeuren wanneer er een arbeidsongeval plaatsvindt, brand uitbreekt of er een probleem is met een productielijn.

Tot slot is het ook zo dat vanuit de reflectie over potentiële dreigingen haast vanzelfsprekend ook een soort veiligheidsattitude en –cultuur ontstaat. Mensen worden zich bewuster van hun rol en eigen verantwoordelijkheid op het vlak van veiligheid. Ze zullen minder aarzelen om incidenten te melden en sneller hun verantwoordelijkheid opnemen wanneer er iets gebeurt.

Wat zet je in een plan voor risicocommunicatie?
Heb je besloten om te communiceren over de risico’s van je bedrijf, dan is het raadzaam om een plan voor je risicocommunicatie op te stellen. Het grote voordeel van risicocommunicatie is dat je al je communicatie-activiteiten omtrent de risico’s van je bedrijf kan uitrollen in vredestijd. Je staat dus niet onder hoge druk wanneer je communiceert, wat bij crisiscommunicatie wél het geval is.

Een goed plan voor risicocommunicatie besteedt aandacht aan 4 aspecten:

1. Welke boodschap moet je brengen?
Over welke geïdentificeerde risico’s is het goed om te communiceren? Stel een top 10 samen. Welke zijn de grootste risico’s? Welke brengen het meest kans op imagoschade met zich mee? Hoe waarschijnlijk is het dat dit soort crisis zich effectief voordoet?

Bepaal dan voor elk risico welke boodschap je wil communiceren. Wat ga je precies vertellen? Wat niet? Moeten er mensen opgeleid worden, bijvoorbeeld over procedures die je zal volgen als er zich een noodsituatie voordoet?

In de brochure “De straling van mijn gsm… in vragen en antwoorden” communiceren Belgacom, Mobistar en Base over de risico’s die er al dan niet verbonden zijn aan bellen met een gsm en over de risico’s verbonden aan de aanwezigheid van een antenne in je buurt. De brochure haalt aan dat er geen wetenschappelijk bewijs is voor het feit dat straling de gezondheid negatief zou beïnvloeden, maar informeert gebruikers tegelijkertijd over de straling bij mobiel bellen en geeft tips over hoe je straling kan verminderen.

De brochure over straling is uiterst informatief: ze legt uit hoe een antenne in de buurt van je huis bijdraagt tot een beter netwerk, wat dan weer de straling die uitgaat van je gsm-toestel ten goede komt. De brochure is to the point opgevat en stelt de lezer gerust. Een voorbeeld van goede risicocommunicatie!

Toen Total in het kader van het bodemsaneringsdecreet in 2006 een deel van haar bedrijventerrein in Evergem moest saneren, bleken er zich bommen uit de Tweede Wereldoorlog in de grond te bevinden, die opgeruimd moesten worden door gespecialiseerde firma’s. De overheid informeerde omwonenden en bedrijven in de buurt ruim op voorhand over de mogelijke risico’s en bereidde hen voor op een evacuatie. Buurtbewoners en bedrijven kregen elk een aparte brief met evacuatieplan, er werden infovergaderingen georganiseerd, een infolijn opgericht en de gemeentelijke website werd aangepast. De brief ging ook dieper in op de reden van de sanering en lichtte de verschillende fases van het project toe. Aan de hand van erg concreet geformuleerde vragen en antwoorden kwamen omwonenden te weten hoe een evacuatie in de praktijk zou verlopen.

Net als de brochure over straling is ook dit een mooi voorbeeld van risicocommunicatie. De overheid loodste de omwonenden van het bedrijventerrein als het ware door de verschillende stappen van de sanering, noemde de risico’s bij naam en koos voor een duidelijke, proactieve aanpak met heldere, concrete informatie.

2. Welke kanalen gebruik je voor risicocommunicatie?
Daar waar de media bij crisiscommunicatie sowieso aandacht zullen besteden aan je crisissituatie, ben je voor je risicocommunicatie doorgaans aangewezen op wat we ‘owned media’ noemen. Dat zijn je eigen communicatiekanalen, zoals bv. je website, Facebook-pagina of een intern personeelsblad. Hieronder vind je enkele mogelijke communicatiekanalen bij risicocommunicatie:

eigen website
eigen sociale media kanalen: Facebook, Twitter, YouTube, …
een speciale editie van je personeelsblad
e-mail
intranet
een meeting of vergadering
een brief van de directie
het omroepsysteem van je bedrijf
een affiche
een brochure
een brief, bv. aan de ouders van je leerlingen
frequently asked questions (faq)

Het is een type communicatie dat je niet meteen onder ogen moet krijgen, maar je moet de informatie wel snel en gemakkelijk kunnen vinden. Bijvoorbeeld via een zoekfunctie op je website. Zorg er anderzijds voor dat de communicatie over de risico’s van je organisatie niet té zeer in het oog springt of té veel de aandacht trekt. Overweeg dan ook goed welke communicatiekanalen je zal inzetten. Gekende kanalen werken het best: je publiek weet dat je langs die weg communiceert en hun effect is beproefd.

Elke zomer trekken honderdduizenden muziekliefhebbers naar muziekfestivals, voor een dagje of weekendje amusement, muziek en veel plezier met vrienden of familie. Een festival moet vooral iets leuks zijn, maar toch kan ook daar iets gebeuren. Denk maar aan de ramp door het noodweer op Pukkelpop in 2011. De website van je festival moet fun en amusement uitstralen, maar toch is het goed om ook daar aandacht te besteden aan de mogelijke risico’s van je festival.

Rock Werchter communiceert op zijn website bijvoorbeeld niet opvallend over mogelijke risico’s, maar via de zoekfunctie kan je wel informatie terugvinden over wat er gebeurt als een evacuatie van het terrein nodig is. Surf maar eens naar www.rockwerchter.be en zoek op ‘evacuatie’.
Bij ‘praktische informatie’ vind je bovendien ook informatie over EHBO op het terrein en over de veiligheid en de manier waarop de organisatoren die met veiligheidsgangen proberen te garanderen. Verder sensibiliseren de organisatoren de bezoekers onder het motto ‘denk aan je oren’ ook om omtrent oordopjes om gehoorschade te voorkomen. Ook dat is risicocommunicatie.

Ook (ouders van) bezoekers van Pinkpop vinden op www.pinkpop.nl communicatie over wat er zoal kan gebeuren. De huisregels vertellen dat er camera’s op het terrein geplaatst zijn om pickpockets af te schrikken, dat er politie aanwezig is om controles uit te voeren naar het verhandelen van drugs, dat er niet gerookt mag worden in gebouwen, tenten of onder overkappingen en dat een vuurtje stoken bestraft wordt met verwijdering van het terrein. Niet iedereen zal deze huisregels lezen voordat hij naar het festivalterrein afzakt, maar wie op zoek is naar informatie kan ze wél vinden. Een minpuntje: op de site van Pinkpop is er helaas geen zoekfunctie die het vinden van informatie makkelijker zou maken.

Als de festivalorganisator de risicocommunicatie goed aanpakt, werkt ze niet afschrikkend, maar net geruststellend. Probeer daarom toch plaats te maken voor die risicocommunicatie, ook al is je event voornamelijk bedoeld om plezier te maken. Dat kan bijvoorbeeld onder de rubriek vaak gestelde vragen (faq). Op de website van een pretpark zou het goed zijn om een plaats te voorzien waar vermeld staat wat je moet doen bij een noodgeval, als je kind vermist is of wat de procedure is als er zich een probleem voordoet met een attractie.

3. Wie moet je informeren over de risico’s van je organisatie?
Maak een overzicht van alle mensen die je over je risico’s wil of moet informeren. Welke interne doelgroepen hebben er baat bij te weten welke risico’s je bedrijf of activiteit met zich meebrengt en hoe je daarmee omgaat? En welke externe? Bepaal voor elk risico de betrokken doelgroepen. Hiermee doe je alvast een stuk van de voorbereiding van je latere crisiscommunicatie.

Intern kan het gaan over:
directie
medewerkers
vakbonden
juridische dienst / advocaten
vakbonden
EHBO’ers binnen het bedrijf
brandweer binnen het bedrijf
je hoofdkantoor of moederbedrijf
andere productielocaties
bezoekers
onderaannemers die werkzaam zijn in je bedrijf
…

Extern kan het gaan over:
consumenten en klanten
leveranciers en distributeurs
pers
omwonenden
andere bedrijven in de buurt
controlerende instanties (bv. de arbeidsinspectie, milieudiensten, …)
politie, brandweer
aandeelhouders
je sectororganisatie
…

4. Hoe reageert je publiek op de risicocommunicatie? Hoe ga je de emoties monitoren die  mogelijk ontstaan?
Je risicocommunicatie kan reacties losweken bij de verschillende doelgroepen die je benaderd hebt. Mensen kunnen ongerust worden als ze horen wat er mis kan lopen, ze kunnen vragen hebben of toch bang worden. Die reacties kan je monitoren via de sociale media, maar bijv. ongeruste ouders kunnen ook bellen naar de directeur, naar aanleiding van de risicocommunicatie van de school, een brief sturen of de lokale media inlichten.

Het is van cruciaal belang om eventuele reacties en emoties naar aanleiding van je risicocommunicatie nauwgezet te monitoren. Houd in de gaten hoe je communicatie onthaald wordt en stuur bij waar nodig. Vang eventuele vragen goed op en formuleer er een gepast antwoord op. Doe je dat niet, dan kunnen de reacties of emoties van je publiek ontsporen of ontstaat er paniek. Probeer vertrouwen te creëren bij je publiek. Leg uit waarom je over de risico’s communiceert. Zorg dat mensen weten welke risico’s er aan je bedrijf of activiteit verbonden zijn, maar tegelijk ook vertrouwen hebben in het feit dat je in geval van nood als een goede huisvader zal reageren.

Tips:
Goede risicocommunicatie vindt de juiste balans tussen enerzijds het geven van voldoende informatie en het stimuleren van zelfredzaamheid, en anderzijds het voorkomen dat burgers ongerust worden.
Risicocommunicatie geeft aan waar mensen bij een crisis nuttige informatie kunnen vinden.
Bepaal voor elk risico welke boodschap je wil communiceren.
Bepaal via welke kanalen je gaat communiceren en leg je doelgroepen vast.
Hou goed in de gaten hoe je publiek reageert op risicocommunicatie om paniek te vermijden.

Over de auteur: Jeroen Wils is crisiscommunicatie-expert en mede-eigenaar van communicatiebureau Bepublic uit Leuven.