Covid-19 et changement des comportements

Les mesures prises dans le cadre de la lutte contre le coronavirus imposent de nouveaux comportements. Pourquoi est-il difficile d’adapter son comportement? Comment éviter que les vieilles habitudes ne reprennent le dessus par la suite?

Renforcer la culture de prévention
Prevent aide les entreprises à renforcer la culture de prévention, pour que chacun connaisse et prenne ses responsabilités en matière de sécurité. Il est important de fournir dans ce cadre un soutien efficace propre à sensibiliser les responsables hiérarchiques et les travailleurs et à les motiver à adapter leur comportement.
 
Rien n’est plus comme avant
En cette période étrange de lutte contre le virus Covid-19, les travailleurs doivent se comporter différemment. L’instauration d’une distanciation physique d’1,5 m, par exemple, change les routines et les méthodes de travail. Et cette rupture ne se limite pas aux postes de travail: se déplacer dans l’entreprise, prendre son repas, utiliser les sanitaires,… sont toutes des situations qui nécessitent une attention particulière et l’acquisition de nouvelles habitudes. Rien n’est plus comme avant…
 
Les entreprises nous posent de nombreuses questions: "Que pouvons-nous faire pour motiver les travailleurs à se comporter ‘adéquatement’?" "Comment éviter qu’il y ait un relâchement au bout d’un moment?" Il s’agit là de préoccupations tout à fait compréhensibles dans cette situation de crise (d’autant plus que l’on n’a encore aucune idée du moment où tout redeviendra ‘normal’…).
 
Adoption rapide
La population belge a rapidement adopté de nouveaux comportements et la vitesse à laquelle ces changements se sont produits est frappante: les gens se sont très vite mis à se saluer à distance et à s’écarter lorsqu’ils se croisaient dans la rue. Aujourd’hui encore, ils font patiemment plusieurs mètres de file devant la boulangerie et attendent derrière les lignes apposées au sol. Ceux qui ne le font pas se font foudroyer du regard voire même interpeller. On a du mal à croire que ce résultat ait pu être atteint si vite, surtout si on le compare avec l’effet obtenu dans le cadre de ‘changements de comportement’ soutenus par des campagnes publiques, comme le respect des limitations de vitesse au volant.
 
Dans les entreprises, on constate souvent à quel point il est difficile de changer le comportement des travailleurs. Imposer le port de nouveaux équipements de protection individuelle, par exemple, est toujours une gageure. Cela demande beaucoup de temps et de longs efforts.
 
Pourtant, la menace ‘corona’ a fait changer le comportement de toute une population en quelques semaines. Comment est-ce arrivé? Pourquoi y a-t-il tout de même des ratés? La motivation à respecter ces comportements extrêmes ne finit-elle pas par se relâcher à la longue? Quelles leçons pouvons-nous en tirer pour l’avenir?
 
Le principe du ‘pourquoi’
Ce changement de comportement de la population dès les premières semaines est lié à la bonne technique de communication utilisée par les experts comme Marc Van Ranst et ses collègues: ils ont en effet expliqué clairement pourquoi le respect de ces règles était tellement nécessaire. Et pour initier un changement de comportement, il faut d’abord que les gens comprennent l’intérêt qu’ils ont à adopter le comportement imposé.
 
Éviter la panique
Comment ont-ils procédé? Ils ont d’abord créé un sentiment d’‘anxiété’, générant une ‘motivation intrinsèque’, celle qui pousse chaque individu à adapter son comportement. Ces experts ont agi, dans l’ensemble, en veillant à ne pas provoquer la panique: la panique est dangereuse et peut pousser les gens à agir de façon irrationnelle. La ruée sur le papier toilette aux premiers temps du confinement dénotait par exemple l’apparition d’un début de panique. Une panique qui a parfois pris le dessus, notamment chez certaines personnes âgées qui n’osaient plus sortir de chez elles, ou chez certains parents qui gardaient leurs enfants continuellement à l’intérieur, les empêchant de jouer dehors… Des symptômes de réaction excessive qui ont pu avoir des conséquences fâcheuses pour certains.
 
Y compris dans les entreprises
Le principe du ‘pourquoi’ est absolument essentiel dans les entreprises aussi: abordez le ‘pourquoi’ des règles imposées avec les travailleurs, écoutez les objections mais tout en menant une discussion positive (chacun découvrira ainsi l’avantage qu’il a à respecter les mesures) et veillez à ce que les règles imposées soient faisables et réalistes, y compris aux yeux de ceux qui doivent les exécuter.
 
Prendre la question au sérieux
Par ailleurs, les autorités ont clairement montré qu’elles prenaient la situation au sérieux, comme l’illustre le mot d’ordre lancé par la Ministre Maggie De Block: “Restez chez vous! Je ne plaisante pas, hein!” Et, outre la motivation intrinsèque, une motivation extrinsèque a également été prévue, à savoir les amendes ‘corona’ infligées en cas de non-respect des règles. Ce ‘bâton’ n’a pas manqué d’efficacité.
 
Ces mêmes principes appliqués efficacement et raisonnablement dans les entreprises, permettent d’obtenir des changements de comportements et la garantie de leur maintien sur le plus long terme:
  • expliquez pourquoi certaines règles et obligations sont si importantes à respecter;
  • montrez que vous prenez la question au sérieux: faites diffuser un message clair, qui émane de la direction et qui est soutenu par toute la ligne hiérarchique;
  • incitez les travailleurs à s’aider mutuellement à respecter les règles;
  • infligez des sanctions en cas d’infractions répétées.
 
Des règles claires et une communication transparente
Dans la société
Au début de la crise, les règles imposées par les autorités étaient limpides. Elles ont par la suite, laissé de plus en plus de marge d’interprétation (la règle des quatre personnes et des bulles, par exemple, a rapidement donné lieu à des discussions). Or, lorsque les règles sont floues, les gens ont tendance à les interpréter à leur avantage. La communication des autorités, qui était claire au départ, a souffert des fuites dans la presse. Les politiques se sont alors mis à diffuser des messages contradictoires: les critères sur les distances et les surfaces à appliquer dans l’enseignement, par exemple, ont été modifiés du jour au lendemain, causant inquiétude, confusion et perte de confiance en la politique.
 
Dans les entreprises
C’est cette situation qu’il faut absolument éviter dans les entreprises.
Pensez à la clarté des messages, évitez l’équivoque. S’il faut modifier des règles suite à de nouvelles données par exemple, faites le nécessaire pour que tout le monde en comprenne la raison.
Optez pour un canal de communication unique, afin que tous reçoivent le même message. Sensibilisez les responsables hiérarchiques: il est important qu’ils soutiennent le message et respectent les accords en matière de communication.
 
Encadrement visuel
Dans les centres-villes, on a tracé des flèches sur le sol, placé des barrières… Ces mesures visent à orienter le citoyen vers le comportement souhaité et à empêcher le ‘mauvais’ comportement.
Appliquez les principes du nudging dans votre entreprise pour influer sur le comportement des travailleurs: utilisez des indications visuelles, des couleurs, des flèches, des écrans… L’environnement créé poussera les travailleurs et les visiteurs à suivre la direction donnée et à faire automatiquement les choses de la bonne manière.
L’idéal, toutefois, est de rendre le mauvais comportement impossible: par exemple, pour assurer le respect des distances dans le réfectoire, il vaut mieux enlever certaines chaises que les entourer de rubans pour indiquer qu’elles ne peuvent pas être utilisées.
Lorsque le maintien d’une distance d’1,5 m n’est pas possible, d’autres mesures de prévention doivent être prises comme, par exemple, l’utilisation obligatoire d’une protection individuelle. Mettez en place des éléments visuels afin d’indiquer clairement qu’il s’agit d’une zone à risque nécessitant le respect de mesures supplémentaires.
 
Implication
De la ligne hiérarchique
Comme pour tout processus de changement de culture et de comportement, le rôle des responsables dans toute la hiérarchie est un facteur déterminant de réussite. Ce sont eux qui doivent gérer de manière visible et conséquente le changement des comportements, notamment en:
  • pratiquant un coaching positif (en encourageant et valorisant les bons comportements);
  • faisant preuve d’empathie par rapport aux difficultés liées à l’application de nouvelles règles;
  • assumant un rôle d’exemple (walk the talk);
  • surveillant et réagissant (en interpelant voire sanctionnant si nécessaire ceux qui ne respectent pas les règles imposées).
 
Des travailleurs
On ne peut pas changer les individus, mais on peut créer un contexte dans lequel ils vont changer d’eux-mêmes. Pour ce faire, il faut parler avec les travailleurs plutôt que se contenter de leur communiquer les ‘règles’. L’interaction et la participation sont importantes pour susciter l’adhésion. Elles restent possibles même en période de corona et tout en respectant les distances de sécurité: prévoyez par exemple un grand local, limitez le nombre de personnes présentes simultanément, réunissez-vous dehors,...
Discutez avec votre équipe des règles et de la manière de les mettre en pratique. Les gens sont plus enclins à adapter leur comportement s’ils ont le sentiment d’avoir leur mot à dire dans les règles à suivre.
 
Aide technique
Sur le marché, on trouve déjà des outils destinés à faire respecter les principes de distanciation sociale. Il existe par exemple des capteurs qui sonnent ou vibrent lorsque quelqu’un s’approche de trop près du porteur. Ces capteurs peuvent être utiles dans certains secteurs comportant un risque accru de contamination, mais il ne faut pas négliger le stress éventuel qu’ils peuvent causer à ceux qui doivent les porter.
 
Charge mentale
Toutes ces mesures bousculent la routine des travailleurs, il faut en tenir compte. Intégrer de nouvelles habitudes, cela prend du temps et représente une charge mentale supplémentaire durant la phase initiale. Le risque d’erreur humaine s’en trouve augmenté, avec pour résultat, parfois, des accidents ou des défauts de fabrication.
Donnez les instructions en tenant compte des spécificités individuelles des travailleurs, répétez-les et discutez-en plusieurs fois si nécessaire, assurez un coaching régulier sur le lieu de travail, etc. Ces efforts doivent être maintenus jusqu’à ce que les nouveaux gestes soient devenus une habitude ou un automatisme: le risque d’erreur et de distraction est alors minimisé.
 
Prendre soin les uns des autres
Les gens ont besoin de contact social. Certaines personnes peuvent se sentir seules, surtout si elles doivent faire constamment du télétravail. Prêtez-y attention! En tant que supérieur hiérarchique et en tant que collègue, il est important de maintenir continuellement le contact avec tout le monde. Y compris en abordant des sujets qui ne sont pas liés au travail…
 
À propos de l’auteur: Rik Op De Beeck accompagne les processus de changement de culture pour Prevent
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